Μιλώντας στη διαδικτυακή εκδήλωση Fin Forum η Γενική Διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής της Εθνικής Τράπεζας κα Χριστίνα Θεοφιλίδη, προέβλεψε ότι σε 10 χρόνια η εικόνα στην εξυπηρέτηση της πελατείας θα είναι τελείως διαφορετική καθώς: Οι συναλλαγές θα γίνονται από το κινητό μας, ενώ ο προσωπικός τραπεζικός σύμβουλος θα μας καθοδηγεί μέσω βιντεοκλήσης.

Το κατάστημα θα συνεχίσει να υπάρχει με διαφορετικό όμως ρόλο.

Όπως είπε η κα Θεοφιλίδη σε 10 χρόνια το πιθανότερο είναι πως:  ο καθένας από εμάς θα έχει μία και μοναδική ψηφιακή ταυτότητα, έγκυρη και επαληθεύσιμη άμεσα. Μέσω αυτής θα μπορεί να κάνει συναλλαγές online.  Τα μετρητά θα ανήκουν στο παρελθόν, ενδεχομένως και η χρήση των καρτών να έχει περιοριστεί. Οι συναλλαγές θα γίνονται από το κινητό. Έξυπνοι ψηφιακοί βοηθοί θα είναι δίπλα μας, σε κάθε βήμα, για να μας εκπαιδεύσουν, καθοδηγήσουν, βοηθήσουν.

Ακόμα θα υπάρχει –για μια πιο ανθρώπινη επαφή-, ο πελάτης  θα μπορεί να κλείσει ραντεβού με έναν σύμβουλο, ειδικό σε θέματα προσωπικών οικονομικών, ο οποίος θα τον καθοδηγεί  μέσω βιντεοκλήσης.

Ωστόσο το κατάστημα θα έχει λόγο ύπαρξης, όμως  θα είναι  πολύ διαφορετικό απ’ ότι το γνωρίζουμε τώρα.

Όπως είπε χαρακτηριστικά η κα Θεοφιλίδη που «τρέχει» αυτήν την αναβάθμιση του δικτύου της Εθνικής Τράπεζας: « Θα ήθελα, μπαίνοντας σε ένα κατάστημα της Εθνικής το 2030 να βλέπει κανείς κάτι τελείως διαφορετικό. Χωρίς πόρτες ασφαλείας, ένα κατάστημα ανοικτό και προσιτό. Χωρίς ταμεία και κόσμο, αφού οι συναλλαγές θα είναι ηλεκτρονικές. Με χώρο για να εκπαιδευτεί στις νέες τεχνολογίες. Με χώρο για να ανακαλύψει κανείς προϊόντα και υπηρεσίες, με χώρο για να τα συζητήσει με κάποιον ειδικό από κοντά, ίσως όχι μπροστά σε ένα γραφείο, αλλά σε μία γωνία του καθιστικού. Τελικά ένα κατάστημα που να θέλει ο πελάτης να επισκεφτεί, που να αισθάνεται άνετα και ευχάριστα».

Η κα Θεοφιλίδη σημείωσε ακόμα πως στην Ελλάδα την τελευταία δεκαετία δύο γεγονότα επιτάχυναν και σε σημαντικό βαθμό επέβαλαν την ψηφιακή μας εκπαίδευση, σε ότι αφορά τις τραπεζικές υπηρεσίες. «Με τα capital controls μάθαμε να χρησιμοποιούμε τις χρεωστικές μας κάρτες, έξω από τα ΑΤΜ και πέρα από την ανάληψη μετρητών, στην πληρωμή προϊόντων και υπηρεσιών. Από πέρυσι, με τα απαραίτητα μέτρα κατά της πανδημίας, γνωρίσαμε, κάπως απότομα, τις ψηφιακές τραπεζικές υπηρεσίες».

Όπως είναι για παράδειγμα το άνοιγμα λογαριασμού από το κινητό –υπηρεσία που λάνσαρε πρώτη η Εθνική Τράπεζα-,  η μεταφορά χρημάατων, η πληρωμή λογαριασμών,  αλλά και η αγορά τραπεζικών προϊόντων –κάρτες, καταθέσεις, ασφάλεια αυτοκινήτου, ακόμα και η χορήγηση προσωπικού δανείου, γίνεται χωρίς φυσική παρουσία στο κατάστημα.

Το νέο concept είναι: η τράπεζα μαζί μου, παντού, από το κινητό μου ή τον υπολογιστή μου. Με ταχύτητα και ευκολία στη συναλλαγή με αυξημένη ασφάλεια, εύκολη μεταφορά δεδομένων, εξοικονόμηση χρόνου.

Και καθώς όλα αλλάζουν, αλλάζει και ο ρόλος του τραπεζικού καταστήματος. Ωστόσο παραμένει βασικό συστατικό για τη

σχέση εμπιστοσύνης που δημιουργεί η τράπεζα με τον πελάτη και ένα από τα πιο σημαντικά κριτήρια επιλογής τράπεζας, σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα. Ο αριθμός καταστημάτων έχει μειωθεί γύρω στα 20  ανά 1000 κατοίκους και είναι κοντά στον ευρωπαϊκό μέσο όρο.

Κυρίως όμως έχει αλλάξει η φύση των εργασιών στο κατάστημα:

Ήδη πάνω από το 90% των εγχρήματων συναλλαγών πραγματοποιείται σε αυτόματες μηχανές όπως ATM και APS και φυσικά online. Χωρίς να υπολογίζουμε εδώ τις συναλλαγές που πραγματοποιούνται με πιστωτικές ή χρεωστικές κάρτες. Με τη συναλλαγή και τις διεκπεραιωτικές εργασίες έξω από το κατάστημα, απελευθερώνεται πολύτιμος χρόνος που μπορεί να αξιοποιηθεί για την παροχή αναβαθμισμένων υπηρεσιών. Συμβουλευτικών υπηρεσιών για την καλύτερη καθημερινή διαχείριση των οικονομικών της οικογένειας και τον προγραμματισμό και κάλυψη των αναγκών ρευστότητας μιας επιχείρησης.

Ακόμα η κα Θεοφιλίδη υπογράμμισε πως:

«Δίνουμε μεγάλο βάρος σε αυτόν τον μετασχηματισμό. Επενδύουμε με πάθος στα στελέχη μας και ειδικά στα στελέχη της πρώτης γραμμής, ώστε να αναπτύξουν τις δεξιότητες εκείνες που θα τους καταστήσουν πολύτιμους συνεργάτες σε κάθε πελάτη μας. Δεν θέλουμε να διεκπεραιώνουμε ούτε να πουλάμε – αναπτύσσουμε συμβούλους με γνώση και σεβασμό στον πελάτη μας. Και αυτή είναι μία επιθυμητή εξέλιξη και για τα στελέχη που βρίσκονται στα καταστήματα.  Αυτός είναι και ο νέος ρόλος του δικτύου στην ψηφιακή μας εποχή.