Σε μια επιχειρηματική αναφορά (business report) μιας ψηφιακής τράπεζας ήταν φανερό πως τα έσοδα ανά πελάτη είχαν μια απότομη άνοδο.

Οι πελάτες καθυστερούσαν, αμελούσαν να πληρώσουν τις δόσεις τους στην πιστωτική τους κάρτα και έτσι χρεωνόντουσαν τόκους υπερημερίας.

Το έψαξαν λίγο περισσότερο και είδαν πως σε μια αναβάθμιση συστημάτων είχε δημιουργηθεί ένα σφάλμα που είχε σταματήσει την αποστολή ενημερωτικών email προς τους πελάτες όπου η τράπεζα τους υπενθύμιζε την επερχόμενη ημερομηνία οφειλής τους ούτως ώστε να μην υποστούν έξτρα χρεώσεις.

Ένα email υπενθύμισης έκανε τόσο μεγάλη διαφορά στην συμπεριφορά των πελατών;

Ναι ήταν η απάντηση.

Μήπως λοιπόν έπρεπε να  σταματήσουν να το στέλνουν για να συνεχίσουν να έχουν αυξημένα έσοδα;

Μήπως να το επαναφέρουν τον επόμενο μήνα αλλά να προσποιηθούν πως δεν έγινε τίποτα και να μην το αναφέρουν πουθενά;

Στην περίπτωση της συγκεκριμένης τράπεζας δεν χρειάστηκε καν να το συζητήσουν.

Η κουλτούρα τους, ο τρόπος που σκεφτόντουσαν, ο τρόπος που αντιδρούσαν, η οργάνωσή τους και η δομή τους καθόρισαν την άμεση αντίδρασή τους.

Ζούσαν καθημερινά τις εταιρικές τους αρχές όπως τις είχε διαμορφώσει η ιδρυτική ομάδα, εκείνοι που την έστησαν και την δημιούργησαν.

Οι  συνιστάμενες της καθημερινότητάς τους ήταν οι εξής:

Είμαστε πεινασμένοι και αμφισβητούμε το status quo.

Πιστεύουμε στις δυνατές αλλά και διαφοροποιημένες ομάδες.

Σκεφτόμαστε και ενεργούμε σαν επιχειρηματίες/ιδιοκτήτες και όχι σαν υπάλληλοι.

Παλεύουμε για την αποδοτικότητα.

Αλλά πάνω από όλα θέλουμε οι πελάτες να μας αγαπάνε φανατικά!!

Τι ωραία φράση είναι αυτή η τελευταία…

Η κουλτούρα είναι ο τρόπος σκέψης αλλά κυρίως ο τρόπος πράξης.

Είναι η καθημερινότητα, είναι η συνήθεια, που όμως προέρχεται, εκπορεύεται όπως το άγιο πνεύμα από πάνω, από ψηλά.

Στην περίπτωση μας αυτές οι εταιρικές αρχές κάθε μήνα παρουσιάζονται από τον ίδιο τον ιδρυτή της τράπεζας και διευθύνοντα σύμβουλο σε όλους τους νέο-προσληφθέντες σε ειδική εκδήλωση καλωσορίσματος.

Όλες οι παρουσιάσεις της εταιρικής κουλτούρας γίνονται από τον ίδιο.

Αυτή η αρμοδιότητα δεν μεταφέρεται σε κανέναν άλλο.

Δεν ανατίθεται.

Πρέπει να την ακούσεις από το στόμα του, να νιώσεις πως πιστεύει τα λόγια του, πως τα ενστερνίζεται, τα βιώνει και δεν διαβάζει παγωμένα και παγιωμένα τσιτάτα ή όμορφες φράσεις που κρεμόντουσαν παλιότερα στις εισόδους των γραφείων και τώρα κοσμούν τις βασικές σελίδες των ιστοτόπων.

Ήταν για αυτούς λοιπόν πολύ φυσιολογικό  όταν ανακάλυψαν πως προήλθαν τα αυξημένα έσοδα, να επιστρέψουν στους πελάτες τους όλες τις χρεώσεις για την περίοδο που δεν τους έστειλαν το email υπενθύμισης, και φυσικά να τους ζητήσουν συγνώμη.

Τους πελάτες αυτούς τους κέρδισαν για μια δεκαετία. Θα θυμούνται πως τους φέρθηκε η τράπεζα. Μπορεί τα ποσά των χρεώσεων να ήταν ασήμαντα. Δεν έχει καμία σημασία. Εκείνοι ένιωσαν σημαντικοί, αισθάνθηκαν πως αυτή η τράπεζα δεν έχει σκοπό να τους ξεγελάσει…

Είναι αρκετά τα ενδιαφέροντα μαθήματα που μπορεί κάποιος να αποκομίσει από την επιτυχημένη πορεία αυτής της ψηφιακής τράπεζας.

Στις προσλήψεις τους επιζητούν στελέχη με κεφάλια γεμάτα ερωτήσεις αντί για απαντήσεις.

Επιλέγουν συναδελφοσύνη, δεν έλκονται από ροκ σταρ αλλά την ίδια στιγμή θέλουν ο κάθε συνάδελφος να έχει φιλοδοξίες και διάθεση για προσωπική  εξέλιξη και πρόοδο.

Δεν έχουν ξεχωριστό τμήμα καινοτομίας, γιατί η καινοτομία είναι τρόπος σκέψης και καθημερινή συνήθεια από όλες τις ομάδες.

Όσοι εργάζονται στα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών, και που είναι εκείνοι που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες αφού δεν πρέπει να ξεχνάμε πως πρόκειται για μια ψηφιακή τράπεζα χωρίς φυσικά καταστήματα, συμμετέχουν αντιπροσωπευτικά στα περισσότερα projects που λαμβάνουν χώρα μέσα στην τράπεζα.

Αποτελούν την φωνή, το μυαλό και την καρδιά του πελάτη σε κάθε νέα διαδικασία, νέο προϊόν, νέα υπηρεσία.

Επιπρόσθετα συνεχίζουν να δέχονται τηλεφωνήματα και να εξυπηρετούν πελάτες με συνέπεια όλοι οι υπόλοιποι συμμετέχοντες στις ομάδες έργων να ακούνε τις συνομιλίες που λαμβάνουν χώρα και να κατανοούν βιωματικά ποιοι είναι οι πελάτες τους, τι ζητάνε, τι τους στενοχωρεί και πως εξυπηρετούνται.

Είναι σημαντικό και για όλες τις Ελληνικές τράπεζες να δρομολογήσουν την επαφή όσων εργάζονται στις υποστηρικτικές και τεχνολογικές τους ομάδες με εμπειρίες και παραστάσεις εξυπηρέτησης του πελάτη έστω και έμμεσα.

Η εικόνα, και η φωνή του πελάτη πρέπει να υπάρχει δυνατή σε κάθε τραπεζικό στέλεχος ανεξάρτητα της μονάδας που ανήκει.

Δεν υπάρχει άλλος τρόπος για να διαμορφωθεί η κουλτούρα που να μετατρέπει τους πελάτες σε ενθουσιώδεις αγαπημένους όπως προσδοκά η ψηφιακή τράπεζα της ιστορίας μας.

 Όλα τα παραπάνω τις περισσότερες φορές εύκολα λέγονται αλλά δύσκολα γίνονται στην πράξη.

Για να έρθει η επιτυχία χρειάζονται και εξωτερικοί παράγοντες, οικονομικές συνθήκες, ευνοϊκός ανταγωνισμός, πληθυσμός αρκετός  για να βρεθούν οι πελάτες, χρονική συγκυρία.

Τα πάντα συντάχθηκαν μέχρι σήμερα για την ψηφιακή τράπεζα που δεν θα σας αποκαλύψω το όνομά της, η οποία βρίσκεται στο νότιο ημισφαίριο, ιδρύθηκε το 2013 με αρχική χρηματοδότηση 2 εκατομμύρια δολάρια και σήμερα μετά από 9 χρόνια έχει 54 εκατομμύρια πελάτες, 41 εκατομμύρια από αυτούς ενεργούς σε μηνιαία βάση, είναι εισηγμένη στο αμερικανικό χρηματιστήριο έχοντας πλέον ίδια κεφάλαια 4.5 δις. δολάρια.

«Η κουλτούρα δημιουργεί προϊόντα και υπηρεσίες, αυτά φέρνουν πελάτες που τα αγοράζουν και τα εμπιστεύονται και τελικά ο κύκλος κλείνει αλληγορικά λέγοντας πως εντέλει οι πελάτες αγοράζουν την κουλτούρα της εταιρείας.»

Αυτά είναι τα λόγια του ιδρυτή και διευθύνοντος συμβούλου της τράπεζας, δισεκατομμυριούχου πλέον και δεσμευμένου να δωρίσει εν ζωή όλη του την περιουσία σε φιλανθρωπικούς σκοπούς.

Διαβάστε επίσης

Πώς αγοράζουμε ηλεκτρικό ρεύμα; Όπως αγοράζουμε παπούτσια ή όπως βάζουμε βενζίνη;