«Φωτιά» έχει πάρει το νέο τηλεφωνικό κέντρο του Ενιαίου Φορέα Κοινωνικής Ασφάλισης, το οποίο έκανε «πρεμιέρα» την Πέμπτη 29 Ιουλίου, καθώς δέχθηκε την πρώτη μέρα λειτουργίας του περισσότερες από 6.000 κλήσεις.

Πρόκειται για τον τετραψήφιο αριθμό 1555 που ενεργοποίησε πιλοτικά για τις υπηρεσίες του e-ΕΦΚΑ αρχικά ο υπουργός Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων Κωστής Χατζηδάκης. Στόχος του υπουργού Εργασίας είναι η άμεση εξυπηρέτηση των ασφαλισμένων, η αποφυγή μετακίνησης και συγχρωτισμού σε υπηρεσίες και δομές για την εξυπηρέτηση των πολιτών και φυσικά η ταχύτερη διευθέτηση σημαντικού αριθμού εκκρεμοτήτων.

Το 1555 παραμένει ο αριθμός που θα μπορούν να καλούν, δωρεάν πλέον, οι ασφαλισμένοι προκειμένου να εξυπηρετηθούν. Το τηλεφωνικό κέντρο λειτουργεί πιλοτικά τον Αύγουστο για τον e-ΕΦΚΑ και το φθινόπωρο θα ενοποιηθούν σε αυτό όλα τα διάσπαρτα τηλεφωνικά κέντρα που λειτουργούσαν μέχρι σήμερα στο Υπουργείο και στους εποπτευόμενους Φορείς του (ΕΦΚΑ, ΟΑΕΔ, ΟΠΕΚΑ κλπ) και θα καταργηθούν το 11320 του ΟΑΕΔ και το 210 – 6241888 του ΟΠΕΚΑ.

Πώς θα λειτουργεί το 1555

Ο «κορμός» του νέου κέντρου θα έχει τρία στάδια το Κέντρο Υποδοχής (Front Office – FO), το Back Office και το στάδιο της εξειδικευμένης εξυπηρέτησης. Τα δύο τελευταία είναι καινοτόμα στοιχεία που βλέπουμε για πρώτη φορά σε φορέα του δημοσίου.

Κέντρο Υποδοχής (Front Office)

Στο κέντρο υποδοχής θα απασχολούνται 140 εκπαιδευμένα στελέχη του ιδιωτικού τομέα. 

Στην πραγματικότητα δημιουργείται μία ομάδα υποδοχής επαφών στην οποία θα κατευθύνεται ο εισερχόμενος όγκος τηλεφωνημάτων.  Η στελέχωση της ομάδας υποδοχής είναι τέτοια ώστε να διασφαλιστεί η εύκολη προσβασιμότητα στην εξυπηρέτηση – απορρόφηση συνόλου κλήσεων, αποφυγή συστηματικών μεγάλων αναμονών.

Η ομάδα υποδοχής είναι εξοπλισμένη με μία πλήρη και εύχρηστη γνωσιακή βάση μέσα από μία διαδικασία ευρείας χαρτογράφησης, τυποποίησης και κατηγοριοποίησης των θεμάτων που άπτονται της εξυπηρέτησης των πολιτών από την οποία θα μπορεί να αντλήσει πληροφορίες για να αντιμετωπίσει οποιοδήποτε ερώτημα γενικής πληροφόρησης.

Παράλληλα, η ομάδα υποδοχής εκπαιδεύεται στην καθοδήγηση των πολιτών στη χρήση των διαθέσιμων ηλεκτρονικών υπηρεσιών και στην αναζήτηση προσωποποιημένης πληροφόρησης μέσω των πληροφοριακών συστημάτων των εμπλεκόμενων φορέων. Σε αυτές τις δύο περιπτώσεις, η επαφή ολοκληρώνεται από την ομάδα υποδοχής, σε όλες τις άλλες σύνθετες περιπτώσεις το αίτημα προωθείται για περαιτέρω διαχείριση μέσα από εξειδικευμένο πληροφοριακό σύστημα.

Back Office

Στην ομάδα Back Office θα απασχολούνται 65 στελέχη του ΕΦΚΑ υποστηριζόμενα από 20 στελέχη του ιδιωτικού τομέα,  14 στελέχη του ΟΑΕΔ και 10 στελέχη του ΟΠΕΚΑ.

Η ομάδα θα υποδέχεται τα αιτήματα μέσω του πληροφοριακού συστήματος και θα επικοινωνεί με τον ενδιαφερόμενο για περισσότερες πληροφορίες και για την τελική επίλυση του προβλήματος. Η ομάδα Back Office έχει την πλήρη γνώση και πρόσβαση σε συστήματα για να διαχειριστεί τη συντριπτική πλειοψηφία της εξειδικευμένης προσωποποιημένης πληροφόρησης και των πολύπλοκων αιτημάτων σε άμεσο χρόνο.

Τέλος, στην εξειδικευμένη ομάδα υποστήριξης θα υπάρχουν 450 στελέχη των κεντρικών και περιφερειακών υπηρεσιών του ΕΦΚΑ. Σε κάθε Διεύθυνση ή άλλη οργανωτική μονάδα υπάρχουν τουλάχιστον δύο συγκεκριμένοι υπεύθυνοι (βασικός, εναλλακτικός) για τη διασφάλιση της έγκαιρης ανταπόκρισης.

Κατά τη λειτουργία του θα παρακολουθούνται οι διαδικασίες για τη συνεχή βελτιστοποίησή του, ενώ θα υπάρχει συνεχής ένταξη νέων θεμάτων και διαδικασιών ενημέρωσης. Πολύ σημαντικό είναι ότι το τηλεφωνικό κέντρο θα υποστηριχθεί και από ψηφιακούς τρόπους εξυπηρέτησης (ιστοσελίδα, mobile app, chatbot) για τη μετατροπή του σε ένα πλήρες contact center.

Σύμφωνα με υψηλόβαθμα στελέχη του υπουργείου Εργασίας το νέο τηλεφωνικό κέντρο, στο οποίο οι πολίτες θα καλούν δωρεάν και θα λειτουργεί 24 ώρες το 24ωρο, θα έχει τη δυνατότητα να δέχεται ημερησίως περίπου 25.000 κλήσεις.