Σημαντικό ρόλο και μέρος της παικτικής εμπειρίας στα online casino κατέχει πλέον η εξυπηρέτηση του πελάτη. ‘Ετσι, όλα τα online casino live επενδύουν στην σωστή εξυπηρέτηση που θα αυξήσει την πιστότητα των παικτών του στην σελίδα και αποτελεί ακόμα και ένα εργαλείο μάρκετινγκ αφού προσθέτει αξία στο brand name της.

Αυτό αποτελεί πολύ σημαντική λειτουργία ειδικά για τους πελάτες που ξοδεύουν υψηλά ποσά στην σελίδα δηλαδή τους VIP παίκτες. Εδώ έρχεται ο VIP manager να εξασφαλίσει οτι όλοι οι πελάτες υψηλής αξίας οτι όχι μόνο θα λάβουν την καλύτερη εξυπηρέτηση σε ζητήματα που μπορεί να αντιμετωπίσουν με την σελίδα αλλά και στο να παραμείνουν και να προτιμήσουν τις υπηρεσίες μια online σελίδας έναντι των ανταγωνιστών.

1

O Nίκος Λαζαρίδης, πρώην VIP Manager σε διάφορα καζίνο του εξωτερικού και νυν Head Of Content στο bestcasino.gr, μας λέει ότι. “O VIP Manager, δεν είναι απλά ένας υπάλληλος εξυπηρέτησης πελατών. Είναι ένας στρατηγικός συνεργάτης του καζίνο, που φροντίζει να κρατήσει ικανοποιημένους τους VIP πελάτες, να αναπτύξει μακροχρόνιες σχέσεις μαζί τους και να μεγιστοποιήσει τα κέρδη προσφέροντας εξατομικευμένες υπηρεσίες και αποκλειστικά προνόμια.”

Αρμοδιότητες του VIP Manager

Ο VIP Manager είναι ο υπεύθυνος για τη διαχείριση και διατήρηση των VIP πελατών ενός καζίνο, είτε πρόκειται για φυσικό καζίνο είτε για διαδικτυακή πλατφόρμα. Ο στόχος του είναι να δημιουργήσει μια πολυτελή εμπειρία, η οποία θα κρατήσει αυτούς τους πελάτες αφοσιωμένους και θα τους κάνει να επιστρέφουν ξανά και ξανά.

Ο ρόλος του είναι πολυδιάστατος, καθώς περιλαμβάνει διαχείριση σχέσεων πελατών, ανάλυση δεδομένων, μάρκετινγκ, πωλήσεις και ψυχολογία της συμπεριφοράς των παικτών.

Οι VIP παίκτες απαιτούν ιδιαίτερη μεταχείριση και προσδοκούν προσωποποιημένες εμπειρίες, γρήγορη εξυπηρέτηση και αποκλειστικές ανταμοιβές. Αυτό σημαίνει ότι ο VIP Manager πρέπει να είναι ευέλικτος, επικοινωνιακός και ικανός να προσαρμόζεται στις ανάγκες των πελατών του.

Η σημασία ενός VIP Manager για ένα καζίνο

Οι VIP παίκτες αποτελούν το 20% των πελατών ενός καζίνο, αλλά παράγουν το 80% των εσόδων. Αυτή η αναλογία είναι γνωστή ως ο κανόνας 80/20 (Pareto Principle) και ισχύει στον κλάδο των τυχερών παιχνιδιών.

Επομένως, η διατήρηση των high rollers είναι ζωτικής σημασίας για κάθε καζίνο. Αν ένας VIP παίκτης δεν είναι ικανοποιημένος, μπορεί εύκολα να μετακινηθεί σε ένα ανταγωνιστικό καζίνο που θα του προσφέρει καλύτερες υπηρεσίες.

Οι αρμοδιότητες ενός VIP Manager

O VIP Manager έχει συγκεκριμένες αρμοδιότητες που θα οδηγήσουν όχι μόνο στην καλύτερη εξυπηρέτηση των καλύτερων πελατών αλλά και στην παραμονή τους σε μία σελίδα. ‘Ετσι , πρέπει να εξασφαλίσει ειδικές προσφορές και μπόνους προσαρμοσμένα στις προτιμήσεις του κάθε VIP πελάτη ξεχωριστά καθώς αυτός είναι και ο σκοπός της ύπαρξης του, να παρέχει προσωποποιημένες υπηρεσίες με βάσει τις παικτικές συνήθειες του κάθε πελάτη. ‘Ενα από αυτά είναι και η εξασφάλιση πρόσβασης σε αποκλειστικά τουρνουά με υψηλά χρηματικά έπαθλα.

Στην συνέχεια είναι η προσωπική εξυπηρέτηση 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα μέσα απο το ειδικό VIP τμήμα της σελίδας θα εξασφαλίσουν την απρόσκοπτη και υψηλή παικτική εμπειρία στον παίκτη. Επίσης, ο VIP Manager εξασφαλίζει καλύτερες συνθήκες για τις συναλλαγές του πελάτη όπως μεγαλύτερη ταχύτητα χωρίς καθυστερήσεις στις καταθέσεις και τις αναλήψεις.

Μια άλλη αρμοδιότητα του VIP Manager είναι να προσφέρει δώρα πολυτελείας, όπως ταξίδια, εισιτήρια για VIP εκδηλώσεις και gadgets υψηλής τεχνολογίας στους VIP πελάτες ώς ένδειξη ευγνωμοσύνης για την πιστότητα του πελάτη στην εταιρεία.

Ένας ικανός VIP Manager μπορεί να αυξήσει τη δέσμευση των παικτών και να ενισχύσει τα έσοδα του καζίνο, καθιστώντας τον απαραίτητο επαγγελματία στη βιομηχανία των τυχερών παιχνιδιών.

Ποιά είναι τα καθήκοντα και ευθύνες ενός VIP Manager

Πρώτον και κυριότερο είναι η σωστή διαχείριση και αλλά και η ανάπτυξη των σχέσεων με τους VIP Πελάτες ώστε να εξασφαλίσει την όσο δυνατότερο γίνεται παραμονή των πελατών αυτών στην πλατφόρμα.

Η προσωπική σχέση που αναπτύσσει ο VIP Manager με τους πελάτες του είναι καθοριστική. ‘Ετσι πρέπει να γνωρίζει τι παιχνίδια προτιμούν οι VIP παίκτες αλλά και τι είδους προσφορές τους προσελκύουν και να μπορεί να εξασφαλίζει τις κατάλληλες προσφορές ώστε να αυξήσει την δέσμευση του πελάτη με την σελίδα. Επίσης , τα παικτικά τους μοτίβα όπως το ποιες ώρες παίζουν πιο συχνά μπορεί να βοηθήσει σημαντικά στην δημιουργία μιας εξατομικευμένης και προνομιακής εμπειρίας. Χρήσιμη σε αυτήν την περίπτωση είναι η χρήση εργαλείων CRM που μπορούν να βοηθήσουν τον VIP Manager να αναλύσει την συμπεριφορά του πελάτη και να προσαρμόσει τις υπηρεσίες του αναλόγως.

Συνεργασία του VIP Manager με Άλλα Τμήματα του Καζίνο

Ο VIP Manager πρέπει να συνεργάζεται στενά με πολλά από τα τμήματα της σελίδας οπότε και χρειάζεται να κατέχει επικοινωνιακές ικανότητες που θα τον διευκολύνουν. Μερικά παραδείγματα τμημάτων είναι το τμήμα μάρκετινγκ για την προώθηση VIP προγραμμάτων, το οικονομικό τμήμα για την έγκριση υψηλών συναλλαγών, το τμήμα ασφαλείας για τον εντοπισμό ύποπτων δραστηριοτήτων σε λογαριασμούς, η εξυπηρέτηση πελατών δίνοντας κατευθυντήριες γραμμές για την εξασφάλιση εναρμονισμένης αντιμετώπισης των αναγκών του VIP πελάτη.

Προκλήσεις για έναν VIP Manager

Οι VIP παίκτες έχουν υψηλές απαιτήσεις και ο VIP Manager πρέπει να βρει τρόπους να τους ικανοποιήσει χωρίς να βγαίνει εκτός στρατηγικής του καζίνο. Πρέπει χρησιμοποιώντας τις επικοινωνιακές του ικανότητες να εξασφαλίζει την άριστη εξυπηρέτηση του πελάτη και την αντιμετώπιση τυχόν υπερβολικών απαιτήσεων από τους πελάτες υψηλής αξίας έχοντας πάντα κατα νού την ισορροπία μεταξύ των εσόδων που προκύπτουν από αυτούς αλλά και του κόστους για την διατήρηση αυτών των λογαριασμών.

Ποια είναι τα προσόντα που χρειάζονται για να εργαστεί κάποιος ως VIP Manager;

Για να εργαστεί κάποιος ως VIP Manager, χρειάζεται εμπειρία στη διαχείριση πελατών είτε στον κλάδο των online τυχερών παιχνιδιών είτε είναι ερχόμενος από άλλους κλάδους όπως ξενοδοχειακά. Πρέπει να διαθέτει εξαιρετικές επικοινωνιακές δεξιότητες που θα εξασφαλίσουν την απρόσκοπτη συνέχεια στην σχέση με τους πελάτες. Θα πρέπει να μπορεί να κατανοεί τα VIP προγραμμάτα που προσφέρει μία εταιρεία αλλά και να διαχειρίζεται προγράμματα CRM με υψηλή ικανότητα ανάλυσης των δεδομένων και αναφορών που προκύπτουν από την χρήση τους.

Συμπερασματικά, ο VIP Manager είναι ένας κομβικός επαγγελματίας στον κόσμο των καζίνο, καθώς εξασφαλίζει ότι οι μεγάλοι παίκτες παραμένουν ικανοποιημένοι και πιστοί στην πλατφόρμα. Καθώς η τεχνολογία εξελίσσεται, ο ρόλος αυτός γίνεται ακόμα πιο στρατηγικός, με τη χρήση AI και big data analytics να προσφέρουν νέες δυνατότητες εξατομίκευσης.