Τα δικαιώματα που παρέχει η ευρωπαϊκή και εθνική νομοθεσία στον καταναλωτή για ηλεκτρονικές αγορές είναι ισχυρά και συνοδεύονται με διάφορους τρόπους διεκδίκησής τους.

Με τις ηλεκτρονικές αγορές να έχουν ανέβει κατακόρυφα τα τελευταία χρόνια, αντίστοιχα αυξάνονται και οι περιπτώσεις εξαπάτησης των καταναλωτών, με τους περισσότερους μάλιστα να μη γνωρίζουν καν τα δικαιώματά τους.

Προϊόντα που δεν έχουν καμία σχέση με την περιγραφή τους στο διαδίκτυο, παραγγελίες που δεν εκτελούνται ποτέ, χρεώσεις υψηλότερες από το αναγραφόμενο ποσό και άρνηση επιστροφής του προϊόντος είναι μερικές μόνο από τις εξαιρετικά συνηθισμένες περιπτώσεις που αντιμετωπίζουν συχνά οι καταναλωτές.

Το θετικό είναι ότι υπάρχει ένα συνεκτικό νομοθετικό πλαίσιο υπέρ του καταναλωτή, το οποίο τον προστατεύει επαρκώς, εφόσον βέβαια εκείνος γνωρίζει τα δικαιώματά του και πώς να τα διεκδικήσει.

Δικαίωμα επαρκούς πληροφόρησης

Για να είναι έγκυρη η συναλλαγή που καταρτίζεται από απόσταση, θα πρέπει να παρέχονται υποχρεωτικά ορισμένες πληροφορίες στον καταναλωτή, έτσι ώστε αυτός να μπορεί να έχει μια ολοκληρωμένη άποψη για τον έμπορο και το προϊόν που σκοπεύει να αγοράσει.

Οι πληροφορίες αυτές είναι οι ακόλουθες:

  • Επωνυμία, διεύθυνση και αριθμός ΓΕΜΗ της επιχείρησης
  • Στοιχεία επικοινωνίας (τηλέφωνο και email)
  • Τελική τιμή του προϊόντος ή της υπηρεσίας (συμπεριλαμβανομένου του ΦΠΑ και κάθε άλλης πρόσθετης χρέωσης, όπως π.χ. τα μεταφορικά έξοδα).

Με λίγα λόγια, ο καταναλωτής, προτού προχωρήσει στην πληρωμή, θα πρέπει να γνωρίζει με ακρίβεια τι θα πληρώσει και σε ποιον. Γενικά, αν παρατηρεί ότι το ηλεκτρονικό κατάστημα δεν παρέχει αυτές τις πληροφορίες, καλό είναι να απέχει και να μην προχωρήσει σε οποιαδήποτε παραγγελία, καθώς είναι πιθανό να πρόκειται για απάτη.

Το σημαντικό, όμως, είναι ότι ακόμη κι αν τελικά προχωρήσει στην παραγγελία, δηλαδή στη σύναψη της σύμβασης, αυτή είναι άκυρη υπέρ του, εφόσον δεν παρέχονται οι εν λόγω πληροφορίες. Μπορεί, δηλαδή, εκ των υστέρων να ακυρώσει τη σύμβαση λόγω έλλειψης αυτών των στοιχείων.

Δικαίωμα υπαναχώρησης

Το πιο ισχυρό και αποτελεσματικό δικαίωμα του καταναλωτή στο ηλεκτρονικό εμπόριο είναι το δικαίωμα υπαναχώρησης εντός 14 ημερών από την ημερομηνία παραλαβής του προϊόντος. Πρόκειται για ένα εξαιρετικά ευρύ δικαίωμα, αφού δίνει στον καταναλωτή τη δυνατότητα να επιστρέψει το προϊόν στον έμπορο χωρίς κανένα κόστος (εκτός από τα μεταφορικά έξοδα) και χωρίς καμία αιτιολογία.

Πρακτικά, αυτό το δικαίωμα παρέχεται, ώστε ο καταναλωτής να μπορεί να δει από κοντά το προϊόν και να αποφασίσει αν θέλει να το κρατήσει ή όχι. Με δεδομένο ότι λόγω της σύναψης της σύμβασης από απόσταση δεν είχε πλήρη εποπτεία του προϊόντος, η επιστροφή του μπορεί να γίνει για οποιονδήποτε λόγο και όχι μόνο επειδή, για παράδειγμα, έχει κάποιο ελάττωμα.

Μάλιστα, ο καταναλωτής μπορεί να προβεί σε πράξεις διαπίστωσης της φύσης, της λειτουργίας και των χαρακτηριστικών του προϊόντος (π.χ. να το βγάλει από τη συσκευασία του και να το δοκιμάσει), ακριβώς όπως θα έκανε σε ένα φυσικό κατάστημα. Σε αυτή την περίπτωση, ο έμπορος δεν δικαιούται να αξιώσει αποζημίωση, παρά μόνο αν αυτές οι πράξεις προχωρήσουν πέρα από το αναγκαίο μέτρο και οδηγήσουν σε αλλοίωση του προϊόντος (π.χ. αν κοπεί το ταμπελάκι και το ρούχο πλυθεί).

Ο έμπορος έχει την υποχρέωση να επιστρέψει το ποσό πληρωμής εντός 14 ημερών από την ημερομηνία γνωστοποίησης της υπαναχώρησης. Όχι δηλαδή από την ημερομηνία επιστροφής του προϊόντος, αφού αυτή μπορεί να καθυστερήσει, μέχρι η μεταφορική εταιρεία να το παραλάβει.

Το δικαίωμα υπαναχώρησης του καταναλωτή πρέπει να αναφέρεται ρητά στο ηλεκτρονικό κατάστημα βάσει νόμου. Επομένως, δεν πρόκειται για κάποια παροχή που δίνεται στους πελάτες λόγω καλής θέλησης του εμπόρου ή στα πλαίσια προωθητικής ενέργειας, όπως συχνά αναγράφεται.

Παράλληλα, αν οι γενικοί όροι συναλλαγών που αναγράφει το ηλεκτρονικό κατάστημα προβλέπουν μικρότερο διάστημα για το δικαίωμα υπαναχώρησης, είναι απολύτως άκυροι και δεν επηρεάζουν το δικαίωμα του καταναλωτή να επιστρέψει το προϊόν εντός 14 ημερών χωρίς κόστος και χωρίς αιτία.

Προστασία προσωπικών δεδομένων

Πολύ συχνό φαινόμενο, με το οποίο έχουμε όλοι έρθει αντιμέτωποι, είναι να απαιτείται από το κατάστημα να εγγραφούμε ως χρήστες ή να συναινέσουμε στην αποστολή newsletter, προκειμένου να ολοκληρωθεί η παραγγελία.

Αυτό πλέον απαγορεύεται, αφού η εν λόγω επιλογή θα πρέπει να είναι προαιρετική. Στην ίδια λογική, δεν επιτρέπεται να υπάρχουν προεπιλεγμένα κουτάκια, αφού ο καταναλωτής θα πρέπει να δίνει ρητά τη συγκατάθεσή του για την επεξεργασία των προσωπικών του δεδομένων.

Αν, πάντως, εγγραφεί στο newsletter και στη συνέχεια διαπιστώσει ότι δεν θέλει άλλο να τα λαμβάνει, επιβάλλεται από το νόμο στο τέλος του email να δίνεται η δυνατότητα άμεσης διαγραφής των στοιχείων από τη λίστα (Unsubscribe).

Πώς να διεκδικήσετε τα δικαιώματά σας

Δεν είναι σπάνιο οι καταναλωτές να αποφεύγουν οποιαδήποτε ενέργεια σε περίπτωση παραβίασης των δικαιωμάτων τους, καθώς δεν γνωρίζουν πώς να τα ασκήσουν. Ωστόσο, οι λύσεις που παρέχονται είναι αρκετές και στην πλειονότητα των περιπτώσεων προστατεύουν επαρκώς τα εν λόγω δικαιώματα.

Εφόσον διαπιστώσετε οποιαδήποτε παραβίαση, καλό είναι σε πρώτη φάση να ενημερώσετε την επιχείρηση για την αξίωσή σας (π.χ. επιστροφή των χρημάτων σας) και την πρόθεσή σας να κινηθείτε νομικά, αν αυτή δεν εκπληρωθεί.

Το επόμενο βήμα είναι να απευθυνθείτε στη Γενική Γραμματεία Καταναλωτή, για να καταγγείλετε το περιστατικό, αλλά και στον Συνήγορο του Καταναλωτή, ο οποίος θα αναλάβει να επιλύσει τη διαφορά εξωδικαστικά.

Αν το ηλεκτρονικό κατάστημα εδρεύει εκτός Ελλάδος, αρμόδιος φορέας είναι το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή, το οποίο επίσης αναλαμβάνει την εξωδικαστική επίλυση της διαφοράς.

Αν τίποτα από τα παραπάνω δεν ευδοκιμήσει, απομένει η δικαστική οδός. Όμως, σπάνια θα συμβεί αυτό, καθώς τα περισσότερα καταστήματα συμμορφώνονται.

Το μεγαλύτερο πρόβλημα ισχύει σε εικονικά καταστήματα και περιπτώσεις απάτης, όπου εκεί του θέματος επιλαμβάνεται η Διεύθυνση Δίωξης Ηλεκτρονικού Εγκλήματος και υπάρχει δυστυχώς το ενδεχόμενο να μη διαλευκανθεί ποτέ η υπόθεση. Αυτός είναι και ο λόγος που ο καταναλωτής πρέπει πάντα να ελέγχει την ταυτότητα και τα στοιχεία του καταστήματος, καθώς και αν αυτό είναι υπαρκτό. Οι κριτικές άλλων πελατών είναι πολύ επιβοηθητικές σε αυτό.

Διαβάστε επίσης:

Phishing: Πώς μπορείτε να διεκδικήσετε τα χρήματά σας από την τράπεζα σε περίπτωση απάτης

Ηλεκτρονικό Εμπόριο: Social media και smartphones «οδηγούν» την αγορά – Ανερχόμενη δύναμη η Ελλάδα

Διαθήκες: Τι αλλάζει για τους κληρονόμους και τι θα συμβεί με τις ιδιόγραφες