Από τις 15 Σεπτεμβρίου τίθενται σε ισχύ οι αλλαγές στα γραφεία παραπόνων στα νοσοκομεία του ΕΣΥ. Όπως εξηγεί στο Mononews η Γενική Γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας, Λίλιαν Βενετία Βιλδιρίδη, καμία καταγγελία δεν θα περνάει «στα ψιλά» και όλες οι πληροφορίες θα αξιοποιούνται.

Σύμφωνα με τα στοιχεία, συνολικά το 2023 έγιναν 18.919 γραπτές και προφορικές καταγγελίες στα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/τριών Υπηρεσιών Υγείας των Νοσοκομείων του ΕΣΥ.

Γραφεία παραπόνων στα νοσοκομεία: Νο1 η αντιδεοντολογική συμπεριφορά

Ειδικότερα υπήρξαν 911 αναφορές για αντιδεοντολογική συμπεριφορά του προσωπικού (506 για γιατρούς, 211 για νοσηλευτικό προσωπικό και 194 για λοιπό προσωπικό) και 684 αναφορές για τον χρόνο αναμονής για ιατρικές εξετάσεις, για χειρουργικές επεμβάσεις και για την έκδοση αποτελεσμάτων. Ακολουθεί η πλημμελής φροντίδα-λάθος προσωπικού με 394 αναφορές.

Με στόχο την ουσιαστική λήψη και την αποδοχή των παραπόνων των πολιτών για τις υπηρεσίες, που πρέπει να παρέχει το Εθνικό Σύστημα Υγείας, η Γενική Γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας, Λίλιαν Βενετία Βιλδιρίδη, απέστειλε σε όλους του αρμόδιους φορείς εγκύκλιο, με θέμα «Διαδικασία ενιαίας διαχείρισης καταγγελιών και παραπόνων από τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/τριών Υπηρεσιών Υγείας (Γ.Π.Δ.Λ.Υ.Υ.) των νοσοκομείων του Ε.Σ.Υ.».

Λίλιαν Βιλδιρίδη: Άμεση προτεραιότητα

Μέσω της διαδικασίας αυτής το Υπουργείο Υγείας θα μπορεί να έχει μια πραγματική εικόνα και δεδομένα για τα προβλήματα στα νοσοκομεία, αξιοποιώντας τα στοιχεία αυτά, ώστε να υπάρξουν βελτιώσεις.

«Για την ηγεσία του Υπουργείου Υγείας η αναβάθμιση του θεσμικού ρόλου των Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/τριών Υπηρεσιών Υγείας (Γ.Π.Δ.Λ.Υ.Υ.) συνιστά δέσμευση και άμεση προτεραιότητα.

Παρά το ότι τα Γραφεία αποδεικνύουν καθημερινά ότι εργάζονται για την παροχή ενημέρωσης και καθοδήγησης στον πολίτη, προασπίζοντας και προάγοντας τα δικαιώματα των ληπτών υπηρεσιών υγείας, έχουν ήδη εκκινήσει να υλοποιούνται δράσεις, ώστε να γίνουν ακόμη πιο ορατά και ακόμη πιο αποτελεσματικά στο έργο τους.

Οι πρωτοβουλίες μας είναι το αποτέλεσμα διαβούλευσης με κάθε σχετιζόμενο μέρος και βασίζονται σε προηγούμενη χαρτογράφηση των αδυναμιών στον τρόπο λειτουργίας τους», μας είπε η κα Βιλδιρίδη.

Τι περιλαμβάνουν οι αλλαγές

Πιο συγκεκριμένα οι αλλαγές, που επίκεινται, κινούνται σε δύο κατευθύνσεις, σύμφωνα με τη Γενική Γραμματέα Υπηρεσιών Υγείας.

«Αφενός στοχεύουμε στην ενίσχυση της προστατευτικής τους διάστασης, σε επίπεδο προστασίας των δικαιωμάτων των ληπτών υπηρεσιών υγείας. Αφετέρου εργαζόμαστε για τη διασύνδεση των Γραφείων με τη μέτρηση του βαθμού ικανοποίησης των ληπτών υπηρεσιών υγείας, από τη συνολική εμπειρία τους στα νοσοκομεία του ΕΣΥ, και την αξιοποίηση των αποτελεσμάτων της μέτρησης αυτής για τη βελτίωση της ποιότητας, της ασφάλειας και της αποτελεσματικότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών».

Η δημοσίευση του Κανονισμού, λέει η κα Βιλδιρίδη, ενισχύει τη διαφάνεια των διαδικασιών και κατ’ επέκταση την εμπιστοσύνη των πολιτών στη διαδικασία που ακολουθείται κατά την υποβολή μιας καταγγελίας ή ενός παραπόνου.

Σε τι αφορούν οι καταγγελίες

Σύμφωνα με τα ίδια στοιχεία για το 2023, 1.340 ασθενείς έκαναν καταγγελίες για λειτουργία τμημάτων νοσοκομείων (εξωτερικά ιατρεία, ΜΕΘ, χειρουργεία, τμήματα, υλικά, εξοπλισμός), 9 για διακρίσεις, 6 για άτυπες πληρωμές, 22 για παραβίαση ιατρικού απορρήτου και 20 για μη τήρηση της αντικαπνιστικής νομοθεσίας.

Επιπλέον καταγράφηκαν 15 καταγγελίες για απώλεια ιατρικών στοιχείων, 55 για κλοπή και για απώλεια προσωπικών αντικειμένων, 117 για ανεπαρκή στελέχωση, 120 για πρόσβαση πληροφοριών που αφορούν στον ασθενή, 63 για ταχύτητα διεκπεραίωσης διοικητικών διαδικασιών, 101 για γραφειοκρατία και 186 για χρεώσεις στα ασφαλιστικά Ταμεία.

Από τις γραπτές καταγγελίες ολοκληρώθηκε η διερεύνηση σε 1.315. Για 47 από αυτές έγινε ένορκη διοικητική εξέταση (ΕΔΕ), 32 παραπέμφθηκαν σε άλλο όργανο (Αρχή Διαφάνειας), για 125 εκκρεμεί η ΕΔΕ και 100 τέθηκαν στο αρχείο.

Γραφεία παραπόνων: Σύμμαχος για αναβάθμιση υπηρεσιών

Τα Γραφεία συνιστούν ένα άμεσο σημείο επαφής τόσο με τον πολίτη, όσο και με τις διοικήσεις των νοσοκομείων, για τη λήψη διορθωτικών ενεργειών ή/και την επέκταση εφαρμογής των καλών πρακτικών.

«Για εμάς η γνώμη των ληπτών υπηρεσιών υγείας, των συνοδών και των φροντιστών τους μετράει και λαμβάνεται σοβαρά υπόψη για τη χάραξη ανθρωποκεντρικών πολιτικών, που ανταποκρίνονται στις προσδοκίες και τις ανάγκες τους. Έτσι, σε ένα δεύτερο επίπεδο, επεξεργαζόμαστε τρόπους για τη δημιουργία εύχρηστων και καινοτόμων ψηφιακών εργαλείων αξιολόγησης του επιπέδου της παρεχόμενης φροντίδας και εξυπηρέτησης από τους λήπτες υπηρεσιών υγείας.

Μάλιστα, ιδιαίτερη έμφαση θα δοθεί στην πρόβλεψη διαδικασιών για την ομοιογενή και συστηματική συλλογή, επεξεργασία και αξιοποίηση των δεδομένων, ώστε καμία πληροφορία να μην μένει αναξιοποίητη, τόσο σε επίπεδο νοσοκομείων, όσο και για τα ανώτερα επίπεδα της διοίκησης και την πολιτική ηγεσία», καταλήγει η Γενική Γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας.

Το «ταξίδι» των παραπόνων

Τα Γραφεία παρακολουθούν την πορεία της καταγγελίας ή του παραπόνου και πρέπει να ενημερώνει τον/την καταγγέλλοντα/ουσα για τις ενέργειες που αναλαμβάνονται, σε σχέση με τη διερεύνηση της υπόθεσής του/της.

Οι καταγγελίες ή τα παράπονα υποβάλλονται γραπτά ή προφορικά, στο Κεντρικό Πρωτόκολλο του νοσοκομείου, επώνυμα ή ανώνυμα, με τη φυσική αυτοπρόσωπη παρουσία του/της λήπτη/τριας υπηρεσιών υγείας ή του νόμιμου εκπροσώπου του/της ή με οποιοδήποτε άλλο πρόσφορο μέσο.

Οι γραπτές καταγγελίες ή τα παράπονα λαμβάνουν, αναλόγως, αριθμό εμπιστευτικού ή γενικού πρωτοκόλλου, χρεώνονται στο Γ.Π.Δ.Λ.Υ.Υ. και κοινοποιούνται στον/στην αναπληρωτή/τρια Διοικητή/τρια ή στον/στην αντιπρόεδρο του Διοικητικού Συμβουλίου του νοσοκομείου, κατά περίπτωση.

Ο/η καταγγέλλων/ουσα ενημερώνεται γραπτώς για την τελική έκβαση της υπόθεσής του/της.